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Qualité de Service : lubie passagère ou voie incontournable ?  
 

 

Difficile d'échapper à la mode de la "  Qualité de Service " ces derniers temps ! Pas un salon, pas un constructeur, pas un séminaire qui n'aborde le sujet...Mais pourquoi un tel engouement, et pourquoi maintenant ? Il est vrai que certains secteurs ressemblent déjà à un vrai champ de bataille et les sites de commerce électronique se livrent une concurrence acharnée. Pour eux, le fameux " Web time " qui dicte le suivi au plus près la courbe d'apprentissage du Net -sous peine de ne plus pouvoir la rattraper - leur impose la qualité de service dès l'ouverture du site ! La tolérance des clients s'est également considérablement amoindrie, et elle devrait se réduire encore fortement si l'on observe les comportements des consommateurs américains ! Le chiffre de 65% des transactions entamées sur le Web abandonnées avant conclusion, bien qu'étonnant n'en est que le reflet. Il faut répondre à toutes les demandes des clients, et avec qualité, sinon il zappe et est probablement perdu à jamais. Dans le domaine du commerce électronique, la recherche de l'excellence est désormais indispensable. En effet, de nombreux projets dans ce secteur ne tiendront pas leurs promesses, et l'économie du Net élimine les mauvais, sans pitié. Il faut également compter en interne avec les pressions de toutes les fonctions de l'entreprise : les projets Web actuels intéressent désormais l'ensemble des fonctions : marketing, commercial, logistique...- le département Informatique ne pouvant plus s'arroger un contrôle unique. En résumé, la différence va vite se creuser entre les sites qui respectent leurs utilisateurs et ceux qui ne se sont même pas posé la question.

Mais parle-t-on de la même chose ? A écouter les discours actuels, tout pousse à la QoS pour la QoS, sans jamais évoquer sa finalité ! Le défi réel ? transformer des priorités business en politique de gestion de trafic, puis seulement alors en configurations d'éléments de réseau - et ceci demande bien plus une attitude "métier" qu'une attitude technique.
A ressources équivalentes, que privilégier pour améliorer le " taux de conversion " sur un site de commerce électronique ? La page d'accueil ? les zones d'interactivité ? Où porter son effort pour enregistrer plus d'abonnés ? Doit-on réserver le même accueil pour tous les clients ? A ce stade, identifier les applications les plus stratégiques pour l'Entreprise est la tâche la plus difficile et la plus importante - et ces informations sont uniques à chaque cas de figure ! , la stratégie doit être conçue pour satisfaire les buts visés, en respectant les facteurs humains, et ceci demande souvent des négociations et des compromis entre les différents services impliqués ! Le simple sujet de la définition de la QoS est source de discorde et de discussions sans fin :  pour certains, elle permet aux applications de se comporter différemment selon leur importance pour l'entreprise, et non plus suivant le media retenu, pour d'autres elle vise plutôt à établir des différences entre les utilisateurs. Le point de vue retenu a également son importance :le visiteur d'un site retiendra le temps de réponse et de chargement là où le WebMaster se focalisera sur le nombre de sessions simultanées , le Directeur Commercial le taux de conversion et les commandes enregistrées et le PDG la rentabilité globale du site.... Mais ne faudrait-il pas également tenir compte de la pertinence des réponses obtenues ! La qualité de service, on le voit, se dérobe à chaque tentative de définition . De plus, elle évolue dans le temps, avec un haut niveau souhaité lors des phases importantes (lancement du site, campagnes promotionnelles, période de Noël...) et relative : les valeurs obtenues n'ont de sens que comparées aux concurrents directs. On note à ce sujets l'apparition des premiers index comparatifs par secteur d'activité et par pays.

Il convient également ne pas se laisser enfermer dans les aspects techniques -un savoir-faire technologique devant avant tout répondre aux besoins des entreprises - les grands discours sur les DEN, les Policy Servers ou les annonces des différents concepteurs de routeurs ou de switch en sont actuellement l'illustration ( MPLS prendra-t-il la suite de ses cousins éphémères qui se sont applelés TagSwitching, RSVP, DiffServ ? ). A titre d'exemple, le responsable technique d'un site de commerce électronique peut, de bonne foi, être très satisfait d'avoir réussi à réduire le temps de chargement d'une page particulière de 12 à 8 secondes...alors que l'étude Zona Research ( Need fo speed - juin 2000 ) montre que la vraie barrière se situe à 7 secondes ! (20% des clients sont perdus entre 7 et 8 secondes sur les sites américains ). De même un responsable réseau n'aura sans doute pas les même "  priorités " quant au traitement des flux que la direction financière par exemple. La gestion de cette fameuse qualité de service prouve une fois de plus que l'informatique est un outil au service de l'entreprise tout entière.

Mais gérer les flux, appliquer des priorités, c'est aussi ralentir certains types de trafic...et curieusement c'est un point généralement occulté ! Comment faire ? laisser à chaque utilisateur, grâce à un "  curseur " sur son écran, le choix de sa priorité ? déléguer cette responsabilité à un " Monsieur Qualité " , au même titre qu'il existe des Responsables de la Sécurité ? Qui pourra négocier avec clairvoyance les compromis entre les différentes fonctions opérationnelles des entreprises ? le profil de qualité de service affecté à chaque employé est-il appelé à remplacer l'épaisseur de la moquette pour juger de son rang ? verra-t-on prochainement ces critères figurer dans les contrats de travail au sein des définitions de poste ? L'information en retour prend alors une grande importance : c'est ainsi le choix qu'a retenu la société Autodesk, lors du déploiement mondial des outils de gestion de bande passante PacketShaper : tout utilisateur du réseau Intranet peut visualiser en temps réel les indicateurs de QoS, et entre-autre se rendre compte de l'impact de son propre trafic ! De plus, pour corser la chose, de nombreux écueils n'ont pas encore été détectés, comme par exemple le traitement des flux SSL qui demandent des ressources sans commune mesure avec le dimensionnement des sites actuels.

Quelles sont les étapes à suivre pour avoir une chance de survivre à ce véritable parcours du combattant ? D'abord étalonner son site en choisissant des critères pertinents , ensuite identifier les points faibles pour pouvoir anticiper et se protéger des pointes de trafic. La mesure, la surveillance, l'analyse permanentes permettent de définir ses propres SLA ( Service Level Agreement ) directement liés à ses spécificités. A ce stade, il est bon de définir un " système contraint ", c'est à dire l'architecture apte à assurer ces niveaux de service dans un budget défini. La tâche la plus ardue est le " capacity planning " ( processus qui vise à prévoir quand les flux futurs satureront le système et les moyens les plus économiques de palier ces phénomènes ) : cette phase est cependant indispensable, car sur le Web les problèmes ne peuvent être résolus instantanément . L'établissement d'un lien très fort dans le temps entre ces différentes étapes est facteur supplémentaire de succès.

La vision actuelle des Opérateurs concernant la QoS est trop restrictive. Les SLA négociés ne tiennent en effet aucun compte des retransmissions, ni du transit dans les routeurs d'extrémité. De plus, ils ne concernent que la composante Wan et les trois premières couches du modèle. La seule approche utile doit s'attacher à compléter cette première étape en privilégiant la qualité de bout en bout et en partant des couches hautes.

Malgré l'apparition de multiples outils visant à la qualité de service, il faut bien avouer que nous vivons l'âge de pierre de cette nouvelle période. Le manque de méthodes et d'expérience n'est que la partie la plus visible de l'iceberg. Trop souvent on reporte d'abord les problèmes  sur le Wan, le " goulot " d'étranglement par excellence, mais seule une vision globale laisse une chance réelle d'atteindre les objectifs. Trop souvent accaparée actuellement par les seuls spécialistes du réseau, la qualité de service doit se traiter sur les sept couches du modèle mais aussi sur toute la chaîne de communication, en partant de l'utilisateur. A quoi sert d'augmenter par exemple la bande passante si le problème vient des échanges entre les frontaux Web et la base de données ? Pourquoi essayer de configurer des priorités au niveau des routeurs s'il est plus efficace d'avoir recours à un reverse-proxy ?

Quels rôles joueront les différents acteurs de ce marché ? Aux opérateurs traditionnels incombe la QoS sur les couches les plus basses : assurer de bout en bout, mais uniquement sur le réseau étendu, un débit minimum, une latence maximale et une disponibilité acceptable. Mais la gestion jusqu'aux applications, dans le respect des objectifs " métier " définis par les Entreprises demande une réactivité qui fait que les demandes les plus précises ne pourront être traitées qu'en interne. A ce titre, on verra sans doute apparaître une qualité de service version "  prêt à porter " et une autre "  sur mesure ".

Il est indispensable que les responsable de projet de site de commerce électronique Français prennent au plus vite conscience de ces impératifs : pour réduire le nombre d'échecs prévisibles et pour ne pas se laisser distancer par les autres pays européens.

Il faut également souhaiter l'apparition d'un nouveau métier, dédié à l'optimisation, grâce à une formation spécifique. Si l'on forme de nombreux responsables télécoms, l'optimisation est rarement une matière enseignée, alors qu'elle devrait être considérée comme incontournable et indispensable. Cette spécialité , toujours à l'écoute du marché, fera appel à un mariage savant de la technique et d'une approche " métier ", de la théorie et de la pratique, avec un " zeste " de diplomatie... Dans l'attente de leur apparition, les entreprises doivent songer à se faire aider de spécialistes extérieurs expérimentés, qui sauront faire la part des choses, feront preuve d'impartialité et auront plus de facilité pour négocier entre les différents acteurs (sociétés d'hébergement, SSI, Direction, service informatique interne...) .

Concernant la qualité de service, nous n'en sommes donc qu'au début d'une longue histoire...

Novembre 2000, Montrouge

Bruno RASLE
Directeur Commercial & Marketing d'IPerformances
bruno.rasle@iperformances.fr
www.iperformances.fr

Bruno Rasle
 




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